Di Flavio Cabrini
Dall’ultimo Workplace Learning Trends Report del 2023 emerge che una degli argomenti più richiesti in termini di formazione sia il CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT o CMX. Con CXM si indica un approccio alle relazioni con i clienti che va oltre i soli strumenti e software di marketing, con l’obiettivo di ottenere una trasformazione digitale che metta davvero i clienti al centro del business. Un approccio basato su Customer Experience Management dà priorità all’orchestrazione e alla personalizzazione dell’intera esperienza del cliente e aiuta a farlo su larga scala, su qualsiasi canale, in tempo reale.
La prima questione che emerge è: “le aziende stanno lavorando davvero per generare questa competenza?” (cit. Dynamics 365 marketing)
I clienti al centro del proprio business significa un lavoro continuo e ininterrotto per innalzare le competenze relazionali del team. E in maniera del tutto trasversale rispetto ai ruoli e alle funzioni aziendali. Ogni singolo minuto speso per migliorare la propria capacità relazionale è oro per l’individuo. È profitto per un’azienda.
L’esperienza di questi ultimi 30 anni non ha fatto altro che confermare ogni volta che il livello della qualità delle relazioni interne di un gruppo influisce in maniera diretta sulla qualità delle relazioni verso i clienti.
L’intero campo delle relazioni interpersonali racchiude in sé un’importante quantità di soft skills che è stato ulteriormente arricchito dal tema dell’intelligenza emotiva in tutte le sue applicazioni.
La tecnologia per farci rimanere connessi con le altre persone è avanzata a ritmi impressionanti. Non è altrettanto cresciuta nelle persone la capacità di utilizzare con maestria la parte dei contenuti, delle modalità comunicative, dell’empatia, della discrezione e sensibilità che serve per essere comunicatori efficaci. Troppo frequentemente la comunicazione è utilizzata ad uso e consumo di chi la emana. Solo raramente è pensata e confezionata a beneficio di chi la riceve.
“Keep in touch” è un modo di dire inglese che significa “rimaniamo in contatto”. Ma un contatto da un punto di vista umano è un composto di prossimità, di condivisione, di coinvolgimento e di valori dell’umano.
La riflessione che voglio condividere è proprio questa. Ma vuole essere anche lo stimolo ad una rinnovata volontà di non smettere mai di voler diventare e far diventare i propri collaboratori dei migliori comunicatori.
