Numero 4: I social Network mantenere la relazione coni propri clienti
Manca sempre meno al corso Social Media Marketing & Advertising del 21 e 22 giugno.
Dopo averci parlato dell’utilizzo dei social per rafforzare il Brand, per aumentare le vendite e per costruire la propria reputazione online, Federico Viganò ci racconta la quarta regola:
La quarta regola per l’utilizzo dei social è legata alle attività di customer care!
Nella lista delle regole per usare i social network, per te stesso o per l’azienda nella quale lavori troviamo spesso un concetto molto fumoso: la reputazione.
La reputazione on-line è un argomento molto caro ai grandi brand, e possiamo facilmente capirlo perché è immediato capire, nel bene e nel male, che ricaduta possa avere una notizia sulla “fama” di un’azienda. Diamo però un po’ di concretezza al concetto di reputazione on-line.
Si tratta, come ovvio che sia, di stabilire se siete buoni o cattivi in base a quello che la gente dice di voi ed in base a quello che voi dite alla gente.
E’ il metro di misura per capire se quando dite che date attenzione ai clienti state mentendo o no. E come lo posso capire? Andando sulla vostra pagina Facebook per vedere se rispondete (e come) a tutti quelli che si lamentano che avete alzato i prezzi, oppure andando sul vostro blog per vedere come avete premiato il cliente del mese o come avete gestito un’altro cliente insoddisfatto.
Oppure ancora, posso andare su Twitter e vedere se e come rispondete ai clienti che vi ringraziano, o che si taggano nel vostro negozio magari facendo una foto del servizio/prodotto di cui stanno usufruendo.
Insomma la reputazione on line è una bella sfida da gestire, e guarda caso i social fanno al caso vostro. Con i vostri account social potete migliorare:
▪ il servizio clienti
▪ la customer satisfaction
Creando una relazione più forte con i clienti. Ad esempio, come citavo prima, potete intervenire in tempo reale (o quasi) su tutti i clienti che interagiscono con voi sia per farvi i complimenti sia per criticare.
Ricordate sempre che rispondere ad un cliente che fa un complimento è buona educazione, rispondere ad un cliente che si lamenta (e gestirlo bene) è fare business. Se non lo fai perdi dei soldi, prima o poi.
Con i social network potrete strutturare (anzi, dovete strutturare) una strategia di soddisfazione della clientela: più un cliente si sente seguito e più è soddisfatto. Più è soddisfatto e più consiglierà la vostra azienda (anche sui social) ai suoi contatti.
Non sto a farvi l’esempio al negativo, mi pare chiaro no?
La reputazione on line è importante anche in fase di decisione dell’acquisto, come dicevamo anche nell’articolo precedente, un potenziale cliente prima di acquistare si informa su come si pone l’azienda sul web, su quali sono le opinioni dei clienti che hanno acquistato precedentemente ecc.
Va da sè che un numero di opinioni negative elevato inciderà sull’acquisto. Io lo farei, e voi anche!
In attesa di leggere la prossima settimana l’ultimo consiglio di Federico, per saperne di più sul nostro corso Social Media Marketing e Advertising, compilate il form sottostante:
