Il prossimo 14 Giugno nella cornice della ONE4 Business School si terrà un seminario dedicato alla Customer Experience, organizzato in collaborazione con V+ Magazine.
La partecipazione è riservata agli iscritti alla Business School di ONE4 e ad una selezione di ospiti. Se desideri partecipare, compila il form sottostante, ti contatteremo per fornirti tutti i dettagli.
In un’epoca in cui i clienti sono e diventeranno sempre più volatili, godono di un formidabile vantaggio competitivo le aziende che hanno la capacità di trattenerli nel tempo. Se prendiamo per buono uno studio di Salesforce, che gli analisti considerano la società leader nelle soluzioni di customer relationship management, ad un incremento del 5% del grado di fidelizzazione del portafoglio clienti corrisponderebbe un incremento del 125% dei profitti.
La fedeltà, ammonisce un vecchio proverbio, si compra con la fedeltà. Se non è reciproca non dura. Se vuoi che i tuoi clienti ti abbiano a cuore, dimostra in primo luogo che anche tu tieni a loro. Insomma, che stai dalla loro parte. Per cominciare, mantieni davvero ciò che prometti? Lo slogan di Val-Mart, la catena commerciale più grande del mondo, è “Every day low prices”. Ossia, ogni giorno prezzi bassi. Per renderlo concreto Val-Mart ha lanciato una app che consente alla clientela di vedersi accreditare la differenza qualora scopra che per lo stesso prodotto avrebbe speso meno altrove. Altri gruppi statunitensi ne hanno seguito l’esempio: Home Depot e Lowe’s (che trattano articoli per la casa) o Staples (articoli di cancelleria) al rimborso aggiungono un ulteriore sconto del 10%.
Correttezza e trasparenza tuttavia non sempre bastano: la fedeltà è un legame e i legami si fondano su componenti emozionali ed affettive. Quelle che ti fanno sentire che sei nel posto giusto e con le persone giuste, con le quali è piacevole intrattenersi e ritrovarsi. Ecco perché per la cosiddetta “retention” oggi ha assunto vitale importanza la “customer experience”, cioè la somma delle sensazioni che a partire da un’intenzione di acquisto si provano per tutta la durata della relazione con un fornitore di prodotti o servizi. “Avere clienti soddisfatti non è più sufficiente – sostiene Ken Blanchard, autore seriale di best sellers –. Se vuoi davvero un business in piena espansione, devi creare fan entusiasti”.
Nella consapevolezza che i mercati ci pongono davanti ad una sfida alla quale nessuna azienda – quali che siano le sue dimensioni – può più sottrarsi, ONE4 ha organizzato in collaborazione con V+ (il primo magazine italiano dedicato alla vendita professionale) un workshop che si terrà nella mattinata di venerdì 14 giugno nel salone della nostra sede. Il titolo la dice lunga: “Customer experience: l’arma strategica del futuro delle Pmi”. A parlarcene sarà una delle figure più autorevoli del panorama manageriale italiano, l’ingegnere Edoardo Lombardi. Nella sua pluriennale carriera è stato ai vertici di gruppi di primissimo piano in diversi settori (largo consumo, assicurazioni, finanza, editoria) e oggi ci onora della sua amicizia e del suo apporto. Ci aiuterà a capire come progettare e costruire esperienze che lascino un segno nella clientela e come mappare e ottimizzare i “touchpoints” fisici e digitali in cui c’è un’interazione col fornitore, eliminando eventuali elementi di attrito. Perché, lo sappiamo tutti, a volte basta proprio poco per perdere un cliente.
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