Di Stefania Castoldi, Consulente e Formatrice
In un mercato sempre più competitivo fidelizzare i clienti è una delle chiavi del successo aziendale.
Le aziende spesso si focalizzano su attività di acquisizione di nuovi clienti, indispensabili per un sano sviluppo del business, a volte a scapito delle strategie per aumentare la Customer Experience dei clienti esistenti.
Trascurare il cliente esistente, tuttavia, è un grave errore. Sempre più studi ci confermano che fidelizzare i clienti porta evidenti vantaggi competitivi.
Cominciamo col dire che acquisire un nuovo cliente costa fino a 6-7 volte di più che fidelizzarne uno esistente, e non solo, uno studio condotto da Frederick Reichheld della Harvard Business School, ci fa scoprire che aumentare la fidelizzazione dei clienti del 5% può aumentare i profitti aziendali di oltre 25%.
Secondo uno studio di Adobe i clienti fedeli hanno una probabilità del 27% di acquistare prodotti di fascia più alta rispetto ai nuovi clienti.
Non solo i clienti fedeli comprano di più ed acquistano prodotti di fascia più alta, ma quando un’azienda riesce a conquistare la lealtà dei propri clienti, questi diventano suoi ambasciatori e possono contribuire a promuovere la crescita dell’azienda aumentandone le vendite e procurando nuovi clienti tramite uno strumento potentissimo: il passaparola.
Secondo uno studio di Nielsen l’89% dei consumatori ritiene che le raccomandazioni di parenti e amici siano la forma di pubblicità più affidabile quando si tratta di acquistare prodotti o servizi.
Perché il passaparola è così efficace? In primo luogo, quando una persona raccomanda un prodotto o un servizio, lo fa sulla base di una Customer Experience personale positiva. Questo trasmette un forte messaggio di fiducia e autenticità che è difficile da ottenere con altre forme di pubblicità.
In secondo luogo, il passaparola è un metodo molto personalizzato di promozione, come abbiamo visto, le persone danno molto peso alle opinioni dei loro amici e familiari, di conseguenza le raccomandazioni personali sono in grado di creare un forte legame emotivo con il potenziale acquirente e ne aumentano la probabilità di acquisto.
Infine, ma non meno importante, l’evoluzione dei social media ha amplificato la portata del passaparola permettendo alle aziende di raggiungere un pubblico molto più vasto. Secondo uno studio condotto da Ogilvy, l’ 82% dei consumatori afferma di aver acquistato dopo aver letto una recensione positiva su un social media.
Di contro una Customer Experience non soddisfacente può avere un importante effetto boomerang: le esperienze negative possono espandersi molto velocemente, soprattutto sui social media, e danneggiare la reputazione aziendale.
In sintesi, avere cura dei propri clienti è importante quanto la qualità dei propri prodotti o servizi. Attuare una buona strategia di miglioramento della Customer Experience può portare ad un significativo miglioramento dei risultati aziendali.
