Vorresti qualche idea per fidelizzare la clientela? Ecco alcuni spunti riguardo all’indagine sulla soddisfazione clienti e qualche attività di fidelizzazione che puoi innescare prossimamente.
CUSTOMARE SATISFACTION
Conoscere in maniera oggettiva cosa pensa di te il tuo cliente, quanto è soddisfatto della tua azienda aiuterà a identificare le aree di miglioramento e ottimizzare le strategie di marketing.
Puoi pensare di raccogliere in forma anonima o meno la soddisfazione in merito al tuo servizio/prodotto tramite un sondaggio in cui i clienti la valutano su una scala. Anche un sondaggio diffuso su whatsapp può andare bene, tutto ciò che ritieni il più semplice e immediato possibile.
Non solo il prodotto, ma anche quanto sia probabile che il tuo cliente ti raccomandi ad altri (passaparola). Se sì, come ti descriverebbe? E poi, che tipo di sforzo deve fare il cliente affinché tu gli risolvi il problema/bisogno? Vale a dire, quanto è stato facile completare il processo di acquisto o di erogazione del servizio?
Hai mai chiesto un feedback diretto al cliente? Non solo ai fini della qualità, ma per capire in maniera dettagliata l’esperienza con la tua azienda, quali sono stati i benefici che ne ha ricavato. Può essere fatto di persona, al telefono, magari a seguito dell’erogazione di un servizio con un modulo standard, raccogliendo la case history. anche con un focus group che permetta di esplorare le percezioni e i sentimenti riguardo alla tua azienda.
Pensi non sia il momento migliore per il tuo cliente per rispondere? Riflettici bene, durante l’anno si è sempre presi e si rischia di rispondere in maniera approssimativa. Durante un periodo come questo, in cui si è più distesi e senza urgenze nell’immediato, ma piuttosto si rimandano alcune faccende, si ha più possibilità, tempo e disponibilità. È il momento in cui si fanno le cose non urgenti e non importanti. E poi, chi si aspetta proprio ora di ricevere una simile richiesta? L’elemento sorpresa potrebbe essere ancora più performante.
PROGRAMMI FEDELTÀ
Migliorare l’esperienza del cliente ti permetterà di aumentare la fidelizzazione e ridurre il churn (i clienti che per un determinato periodo smettono di utilizzare i tuoi prodotti/servizi) e aumentare la durata di relazione con il cliente. Clienti soddisfatti sono più propensi a riacquistare e a raccomandare il brand ad altri.
Avere sicuramente un eccellente servizio clienti che possa rispondere e risolvere alle diverse problematiche è un’ottima strategia. Ti consigliamo di porre attenzione particolare ed efficientare al meglio questo aspetto se per la tua azienda può fare la differenza. Integrare un sistema tecnologico più efficiente, come ad esempio chatbot di intelligenza artificiale ti permetterà di migliorare l’interazione con i clienti e fornire un servizio più rapido e accurato. Magari ti sarà utile integrala proprio ora.
Inoltre, creare programmi di fidelizzazione che incentivano gli acquisti ripetuti, offrire punti, sconti o premi per i clienti abituali, favorire il passaparola attivando per esempio programmi di MGM (Member Get Member). Ad esempio, se in vista di un rinnovo di un contratto con un tuo cliente? Offrigli uno sconto se ti porta a concludere un affare con un suo contatto. Questa strategia win-win è estremamente efficace non solo se vendi prodotti ma anche se vendi servizi.
Anche il programma basato su livelli di membership, che offre vantaggi crescenti man mano che i clienti continuano ad utilizzare servizi potrebbe essere la soluzione giusta se hai un’azienda di servizi B2B. Il programma è basato su una serie di informazioni dell’azienda (settore, numero dipendenti, dimensione, ecc) e deve essere strutturato su diversi livelli di membership, basati sull’importo speso o sul volume di servizi utilizzati. A mano a mano che il cliente acquista i tuoi servizi possono accumulare “crediti servizio” per l’utilizzo continuato di specifici servizi, come ore di consulenza o licenze software aggiuntive ecc. I vantaggi e premi vengono stabiliti e messi in chiaro fin da subito al cliente.
Questi programmi devono essere necessariamente personalizzati in base alle specifiche esigenze dell’azienda e dei suoi clienti e al tuo business garantendo un valore aggiunto significativo per entrambe le parti.
