Un piccolo excursus in attesa di scoprire come ha cambiato il business e il modo di fare impresa.
Il prossimo 14 Novembre (2017) si terrà c/o gli uffici di ONE4 un evento incentrato sulla Customer Experience organizzato da ONE4 e V+ Magazine.
Dalle 15:00 alle 18:00, con Flavio Cabrini, General Manager di ONE4, a far da moderatore (senza far mancare il suo punto di vista di formatore), relatori d’eccezione racconteranno i diversi aspetti che compongono l’esperienza di acquisto… e di vendita.
- Edoardo Lombardi, vice presidente di Banca Mediolanum, racconterà cosa è la Customer Experience, come si sta evolvendo e perché è cruciale.
- Federica Broccoli, responsabile tecnico dell’area Ricerca e Selezione del personale di ONE4, parlerà delle soft skills da indentificare in fase di selezione quando si cerca personale che dovrà far vivere la Customer Experience.
- Ospiti speciali racconteranno infine come la Customer Experience si sviluppa sui ruoli e in azienda partendo dalla loro esperienza diretta e sul campo.
Oggi, cominciamo a parlare di come e quando è nato il concetto di Customer Experience, partendo da un articolo a firma di Flavio Cabrini uscito sull’ultimo numero di V+ Magazine.
Nell’articolo Flavio racconta come la customer experience sia fatta di tante cose, tra cui anche l’acquisto.
Ecco un estratto:
Più di mezzo secolo fa l’economista Lawrence Abbott scrisse: “Ciò che la gente realmente desidera non sono prodotti, ma esperienze che li soddisfino”. La soddisfazione è ciò che un’esperienza lascia quando la si archivia, nasce con le aspettative e conserva una traccia di sé nei ricordi.
Perciò la customer experience va ben oltre l’atto di acquisto, perché comprende anche o principalmente ciò che lo precede e lo segue, e va ben oltre alla funzionalità del prodotto o del servizio, che pure riveste ovviamente un ruolo primario. Più che il “durante”, cioè la fase in cui matura e si formalizza l’acquisto, contano il “prima” e il “dopo” e conta l’impatto con quanto sta “attorno” al prodotto.
In sostanza, qualsiasi interazione può rivelarsi critica nel determinare il grado di soddisfazione del cliente.
Se c’è un limite nei sistemi di rilevazione della customer satisfaction è che, pur misurandola, raramente individuano qual è l’incidenza dei singoli fattori che si sommano. Quale sia, spesso neppure il cliente stesso lo sa, perché c’è inevitabilmente qualche componente di cui non si è del tutto consapevoli nelle dinamiche con le quali si forma un giudizio.
Non sempre sappiamo identificare e dare un nome a quel “non so che” che istintivamente provoca piacere o disagio. Ogni cliente ha una scatola nera ed è impossibile stabilire criteri edonistici o estetici validi per tutti. L’elemento però che nella generalità dei casi si apprezza è quello che Verhoef chiama “service interface”: tutto ciò che un’azienda fa per offrire il miglior servizio possibile al cliente sia prevedendone le esigenze, sia assicurando il massimo della disponibilità in ogni forma di contatto e in particolare nella risoluzione di problemi o nella gestione di reclami.
Cortesia, empatia, ascolto, attenzione ai dettagli, problem solving, prontezza nelle risposte, discrezione, proprietà di linguaggio: sono le chiavi per far vivere un’esperienza d’acquisto soddisfacente.
Il cliente del terzo millennio ha nei suoi polpastrelli un potere senza precedenti: le stroncature che compaiono su TripAdvisor ne sono il più vistoso esempio.
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